Nepodpora zákazníků od BlackFire
Podpora zákazníků obecně v našich zemích není příliš na vysoké úrovni. Ale i tak mne celkem dost naštval přístup distributora BlackFire. Konkrétně ke hře "Sid Meier's Civilization" ve fóru:

"http://www.zatrolene-hry.cz/spolecenska-hra/sid-meier-s-civilization-deskova-hra-1513/diskuse/slavne-osobnosti-4888/"

Ve hře se vyskytují žetony, které mají být skryty, ale kvůli vadě tisku jsou z rubové strany odlišitelné.

Na žádost o výměnu vadných komponent odpověděli z BlackFire takto (odpověď poskytl uživatel "spartik" ):

"Dobrý den,
Koukala jsem na to, máte pravdu. Vojevůdci jsou na jiném platu a je to tak zdá se u všech kusů, takže výměna není možná.
Napadá mě vyřešit to losováním těchto kartiček z nějaké mističky či neprůhledného pytlíku. Omlouvám se, že vám v tomto případě nemáme jak pomoci.

S pozdravem
Tereza Zíková | Marketing
ADC Blackfire Entertainment s.r.o."

Napsal jsem o výměnu výrobci (Fantasy Flight Games):

Jejich odpověď:

"Jan,

Sorry about the delay in getting a hold of you. We sadly are undergoing structural change here at the customer service department which has resulted in a slow down of parts replacement and response to general requests.

We would be more then happy to help you with your request and send you some replacement parts on us. Please be aware that we have a big backlog of requests to fulfill and we’ll add you to the queue. Thank you for understanding."

Stručný nedoslovný překlad:
Omlouváme se, že jsme neodpověděli dříve, máme toho hodně atd ...

Moc rádi vyřídíme požadavek a na vlastní náklady pošleme opravené komponenty. Vyřízení se může zdržet máme toho teď hodně ... atd...

Do 14 dnů (obvykle zasílají do týdne) jsem obdržel opravené komponenty.

Toto je více než ostuda BlackFire, když se ani neobtěžují poradit zákazníkům, když už jsou absolutně neschopní zařídit toto sami.

...
No tady bych se mohl vyřádit :). Ale BF mi nestojí ani za ten čas strávený psaním příspěvku.

Napíšu jen to, že je obrovská chyba, že si někteří podnikatelé (tím myslím, výrobce, distributory, prodejce čehokoliv, ne jenom her) myslí, že prodejem ten "výrobní" (obecně) proces končí. Zapomínají totiž na servis, který je nedílnou součástí tohoto procesu a zajišťuje mimo jiné loajalitu zákazníka (ale někteří o tuto mocnou "zbraň" evidentně nestojí).

Jinak klasika, FFG a GMT mají excelentní servis.

Jak uz jsem psal v jinem vlakne u jedne hry
u nas vladne podnikatelksy stredovek, rychle prachy, prodat, pokud mozno draze s co nejmensimi naklady, nasizene zbozi, shrabnout money a frrr rychle pryc:-) Black Fire u nas sazi na preklad, pro mnohe hrace (priznam se i mnohdy pro me) je opravdu pohodlnejsi hru koupit v cestine nez ji pak po domacku prekladat - tisknout preklady, davat je do obalu a pod. Na to BF tezce hresi a zakaznika ma absolutne v pazi.

Jinak Vyvoleny diky moc za upozorneni na zetony k Civce, ja si toho ani nevsiml, jeste jsme to v te ceske verzi ani nehrali, budu na to muset mrknout a pripadne si napsat FFG o nove komponenty.

moje zkušenosti
Začnu zahraničními, kde mám v podstatě u všech velmi dobré zkušenosti:
Queen games - Fresco - chybějící referenční karty. Na e-mail neodpověděli, ale do 3 týdnů jsem měl karty doma.
Z-Man - Merchant and Marauders - chybějící žluté kostičky - do 14 dnů doma
GMT - TS - chybějící karta (OPEC), opravené chyby na Kartách deluxe verze; HiS - chybějící žetonky (papežský a pod), - bezproblémová komunikace a max do 14 dnů doma
FFG - Britannia - chybějící žetonky Normanů - do 14 dnů; AGoT (2.edice) - nový plán na cestě
Avalon Hill - Axis and Allies 1940 (myslím, že Pacific) - špatný bojový proužek- do 14 dnů+figurky o které jsem si ani nepsal. Nedopadla reklamace chyb na zástněně k Ikuse (opravdu drobnost) - dle AH tisková chyba, která nemá vliv na hratelnost.
Nexus - opravené karty k Battles of Napoleon - do 3 týdnů doma. Dnes již neexistuje.

Domácí:
S BF jsem neměl tu čest, tak nemohu soudit. Zatím jsem se setkal jen s Albi a spokojenost:
- Galaxy trucker - i přes výslovně uvedený požadavek jsem dostal 1. edici nekompatibilní s rozšířením - do 14 dnů jsem měl balíček kompatibility (což je v kromě herních plánů, baterek a kosmonautů v podstatě celá hra)
- Dominion - za chyby v překladu karet v Pobřeží zdarma 2 promo karty.
Takže za mě zatím naprostá spokojenost se zákaznickými servisy

Ringo
Nepřišel jsem na to já, ale někdo ve zmíněném vlákně. Tak doufám, źe jsem aspoň dotyčnému pomohl s překladem a nasměrováním na FFG. A také mu děkuji za upornění.

Abych se držel tématu.

FFG mi nejprve poslali pouze jeden žetonek ze tří. Když jsem je upozornil, že to blbě přečetli, tak s omluvou poslali další 3.

Obecně jim je radost psát. Když jsem si u nich vyměňoval špatné figurky k Middle Earth Quest, tak mi k novým přibalí ručně psanou kartičku s tím, ať si hru užiju. (Postoval jsem foto). To je u nás utopie :(

MindOK
Pozitivní zkušenost mám s MindOK. Koupil jsem nějakou podivnou edici Vládců podzemí, kde některé komponenty přebývaly a některé chyběly. Vše mi bylo vyměněno.

Díky za podporu.

FFG
Jak už jsem dneska psal na jiném vlákně právě k Sid Meier's Civilization, taky jsem psal žádost o poslání nových žetonků Generálů a přišla mi přibližně stejná odpověď, jako je úplně dole, takže taky počítám s tím, že do 2 týdnů je budu mít doma. :-)

Jinak u nikoho jiného jsem ještě žádné další reklamace nezkouším, ale vidím, že jste zkušenější, tak mi poraďte s proklínaným BlackFire. Myslíte, že kdybych jim napsal, tak by mi zaslali české pravidla k Arkham Horror? Sice mám českou verzi, ale pravidla mi rozerval králík :-D

fstibo
:)

Zkus to: marketing@blackfire.cz a pak dej vědět, jak si pochodil .)

Vůbec bych se nedivil, kdyby ti doporučili se na ty pravidla zeptat toho králíka :)

Albi
Asi znama kauza u Dobyvatelu vesmiru. Nepresne texty u nekolika karticek resili aktivne a poslali nejdrive prelepky a pak i nove vytistene a opravene karty. Super :)

reklamácia
reklamáciu som využil raz a to u GMT a bolo to špičkové. Napísal som im mail a o dva dni mi už rovno písali že mi to už poslali a trvalo dva týždne kým to prišlo. Od BF mi to ale nepríde nič prekvapivé a porovnávať FFG a BF je trochu silné kafé. FFG má asi trochu iné zisky ako BF a kým FFG je výrobca, BF je distribútor a predsa len na maličkom trhu ako je česko-slovenský a vzhľadom ku tomu že cieľom podnikania je vykazovať zisk, tak ma prístup BF veľmi neprekvapuje a náklady na dodanie na vyše dákych žetónikov ako distribútor bude pre nich asi celkom pracné a finančne náročne. V každom prípade by sa také niečo nemalo stávať nech dávam za nich akékoľvek výhovorky, keďže ako zákazníci máme na to svoje právo.

ALBI
Veľmi rád vyzdvihnem zákaznícky servis ALBI. Nedávno som si kúpil rozšírenie k Osadníkom - Kupci a barbari, kde bol chybný aršík - pravdepodobne zle zlisovaný kartón. Reklamáciu okamzite vybavili a obratom mi zaslali celý bezchybný aršík. Bezchybná komunikácia, bezchybné služby!

to Magor
Když to jde u Mindoku a Albi, tak nevím proč bys měl omlouvat Blackfire.

to Magor
Tak hlavně jde o to, že BlackFire by místo toho, aby zákazníky s jejich oprávněnými požadavky poslali do ... (kam ani slunce nesvítí), by měli vzít zákazníkovu adresu a pak mu to poslání náhradních žetonů z FFG zařídit, nebo ještě alespoň zákazníka nasměrovat na FFG vydavatele, ať si u něj reklamaci vybaví ... ale tohle je už taková možnost na hraně, protože zákazník, který si kupuje českou hru, zřejmě není v angličtině zase tak moc kovaný.

Ostatně když jsem řešil reklamaci figurek MEQ, tak jsem jen v diskuzi psal, že jsem je měl rozlámané, ale že je zkusím slepit a Hrabinho z Planety už mi psal zprávu, že za mě vyřídí reklamaci ... ve FFG to sice na tři měsíce zazdili, ale figurky pak skutečně přišly.

Magor
no, nezklamal jsi, koukam ze ma teorie, ze u nas se podnika tak, ze shrabnout rychle prachy a frr pryc at nas zakaznik nedostihne, az zjisti, ze jsme mu prodali sunt, proste plati. O to vice me zarazi, ze ma nekdo s takovym chovanim pochopeni.

bf
třeba když udělají ještě pár takových bot, a bude to za ně opravovat ffg, tak jim ta práva seberou a začne to u nás dělat někdo schopnější.

to all
ja som nikde nepovedal ze s tym suhlasim a dokonca som povedal ze by sa to nemalo diat, ale ako som spomenul, neprekvapuje ma to spravenie, kedze na slovensku je to tak (cesku to je podobne). Nas trh takto funguje a ja som sa len snazil vzit do ich situacie. Aj kvoli tomu aky maju servis by som si od nich hry nekupil a ani to nemam v plane, aj napriek tomu ze maju niektore zaujimave kusky. A takto by to mali robit vsetci kto nema rad ich obchodnu politiku. Ked to ocakavate nekupujte. Jedine bojkotom sa da ukazat ze s tym nieco nieje v poriadku. Osobne si radsej kupim hru v anglictine a pre mojich jazykovo nezdatnych spoluhracov ju sam prerobim a preto nemam dovod sa na nikoho stazovat.

PS: tiez ak sa niekomu nepaci, moze napisat priamo vyrobcovi ako sa ich distributor sprava a ake ma sluzby.

Magor
vzivas se do situace, ze podnikani = tunel a vyjadrujes tim pochopeni. Mozna jsem te spatne pochopil ja, ale trochu mi to z tvych vyjadreni tak vyzniva. Teorie podnikani spociva kapku v necem jinem. Podnika se pochopitelne s cilem dosahnout zisku, nicmene vysledkem krome zisku by mel byt spokojeny zakaznik a spokojeny obchodnik. Pokud tam neni rovnitko, je to spatne podnikani celkove a z tohodle proste zisk plynout nemuze. To je pak zisk ne na zaklade podnikani, ale na zaklade podvodu. Za minimalni naklady ziskat co nejvetsi zisk i za cenu podvodu. At uz umyslneho nebo neumyslneho. Neochota sjednat se zakaznikem napravu v pripade, ze vyrobek nevykazuje shodu, je svym zpusobem podvod.

Ringo
Pozor! ja som nikde nepovedal ze to chapem, ale ze ma to neprekvapuje, ale asi to tu kazdy zle pochopil ako som to cele myslel. Co sa tyka podnikania, je to pre mna svata zalezitost, pretoze sa v tejto sfere pohybujem uz dake tie roky a je to moj chlebodarca a spokojnost zakaznika je pre dosiahnutie zisku podla mna jeden z najsilnejsich nastrojov, ale ja som to vsetko implementoval na slovensky trh, kde funguje trochu inac ako zahranicny a taky pristup predajcov ma vobec neprekvapuje a nieje sa co divit, kedze slovensky zakaznik po tom ako mu je zamietnuta reklamacia iba mlci a nerobi s tym nic dalej namiesto toho aby sa obratil na obchodnu inspekciu a vymahal svoje prava, ale to uz zachadzam daleko uplne zbytocne. Ak sa zakaznici vracaju, predajca nema dovod menit svoju politiku a to hlavne ak nema chrbtovu kost a sucit so zakaznikmi.

servis
Klasika, FFG a Albi jsou stoprocentni...

Jinak nad BF se nemusime rozcilovat, je to jejich blbost. Pokud by si uvedomili to co je na zapade standard (a uz to pronika i k nam), totiz ze usmev prodava (servis, komunikace, spolehlivost, normalni ceny na krame...), tak s jejich zazemim davno ukazou konkurenci zada. Ja je treba nemam potrebu bojkotovat, ale nehodlam si kazit radost z novy hry nemoznosti resit pripadnej problem, takze si zvesela dohopskam pro MageKnighta ke konkurenci a Civilizaci si koupim radsi v originale.

Magor
tak to je pak v poradku, trochu mi vychazelo z toho, co jsi napsal prvne, ze s tim mas pochopeni. Ale myslel jsi to tak, ze te to neprekvapuje, ze to je proste u nas "normalni". Tak to pak jo. Me to taky neprekvapuje, ale rozciluje me to.

Ringo
Ringo, zdravím tě. Už se mi stýskalo po tvém černobílém vidění světa. :)

V žádném případě nechci obhajovat BF, ještě si dobře pamatuju naprosto neprofesionální přístup Michala-BF v případě první verze Arkhamu CZ.

Každopádně nemůžu souhlasit s tvým názorem, co je špatné/správné podnikání někoho jiného. Každý podnikatel ať si svou strategii dělá sám. Někdo se orientuje na perfektní nadstandardní služby a uspokojování všemožných přání zákazníků, což může být úspěšná dlouhodobá strategie. Stojí to ovšem spoustu peněz, které musím vyinkasovat, nebo zkrachuji.

Naopak někdo jiný může jít cestou ořezání nadstandardních služeb a soustředění se čistě na jádro byznysu a tím snížení nákladů. Klasickým případem je Ryanair, který nenabízí jídlo a pití zdarma, papírové letenky, smluvní přeprodejci letenek atd. I u nich se nacházeli lidé, kteří jim to hlasitě vyčítali, ovšem sami tím dnes jsou za bl-bce. Dnes je Ryaní strategie ukázkovým příkladem, který uspokojuje majoritní proud klientů i když jsou služby mnohem nižší, než u konkurence.

Obě strategie jsou smysluplné a je na zákazníkovi, kterou si vybere. Pak je tu i strategie "sebrat prachy a zmizet", což ale není úplně případ BF. Jeden neprofesionál neznamená celou firmu a přiznejme, že i BF dělá spoustu věcí dobře.

A teď ke kauze BF. Nevíme, jak zní smlouvy mezi FFG a BF. Myslím si, že tam určitě bude odstavec o tom, že BF nesmí přehazovat zákaznický support na FFG. Proto nemohou oficiálně říci: "napiš si na FFG".

Dále předpokládám, že tisk nezajišťuje BF, ale že předává grafické podklady a tiskne jim to FFG. Tudíž BF nemůže ovlivnit kvalitu tisku a tedy ani technicky nemá jak tento problém vyřešit. Dostane od FFG již zabalené krabice, které jen distribuuje.

Mimochodem, určitě se v té várce netiskla jen česká mutace. Pokud by FFG usoudilo, že je ta chyba natolik podstatná, jistě by provedli reprint. Je-li ticho po pěšině, asi to zas tak podstatný problém není.

V tomto kontextu nezapomínejme na jednu věc. To, co pro geeka přijde jako neodpustitelná chyba, může být pro sto běžných uživatelů přehlédnutelná drobnost, které si ani nevšimli. Řešit všechno do takového detailu pro kadého zákazníka prostě dost dobře nelze.

Na tom je také postavena zákaznická podpora FFG. Mají vždy nějaké procento tisků navíc a z něj odesílají náhradní díly těm pár jednotlivcům, kteří se ozvou. Chtít, aby to ale kobercově poskytli všem, kdo si koupili daný produkt není reálné. Věřím, že stěžovatelů je v reálu max 1%, což lze pokrýt právě vyloupáním přebývajících tisků. Poslat 10 dopisů s náhradními žetonky je jednodušší, než předělávat 1000 balení.

A navíc, pokud BF dostává již hotové krabice, tak jim žádné přebývající tisky nezůstávají, takže nemají z čeho loupat. FFG ovšem má minulé tisky jiných jazykových mutací, kde tento problém nebyl.

Celým tímhle textem chci jen říct, že z pohledu zákazníka vypadá často problém daleko jednodušeji. I mně se často stává, že mi zákazníci radí a doporučují kroky, které sice vypadají logické a správné, jenže jsou v praxi zcela neproveditelné. Anebo by znamenaly takové negativní souvislosti pro mnohonásobně větší počet zákazníků, že je lepší se do nich nepouštět.
---
P.S.: Začal jsem to psát už před obědem, nerad bych tímhle postem narušil poklidnou nedělní náladu posledních tří příspěvků. :)

moje doterajsie reklamacie
1. Twilight Struggle (GMT) - chybali komplet archy zetonov, bez problemov mi ich za tri tyzdne poslali.

2. Doba kamenna (Mindok) - chybali komplet civilizacne karty, do dvoch tyzdnov som ich mal doma.

3.Battles of Westeros (FFG) - dostal som namiesto 12 lukostrelcov 13 a namiesto 12 tazkoodencov len 11. Za 6 tyzddnov boli figurky doma a to dokonca dve ;) (ak by sa asi jedna po ceste stratila, alebo jedna z nich bola zase ina :)

4. SId Meier´s civilzation CZ (Blackfire) - v archu chybal zeton mesta zltej farby, odfotil som, naskenoval blok a chybajuci zeton za cca 3 tyzdne dorazil. Takze nechapem, preco nevymienaju tie tmavsie ruby karticiek, ktore mam aj ja, ale riesim to tak, ze karticky si beriem z hrnceku.

5: Arkham horor CZ (Blackfire) - toto je kapitola sama o sebe a rozhodne ju nema zmysel dalej komentovat a rozoberat

Tolko teda moje skusenosti. Pekny den prajem.

Mindok
Zatím jsem měl jediný problém a zatím stále řeším :-(

26.1 jsem na Mindoku reklamoval Through the ages - chybí mi jedna karta (tu jsem indentifikoval)

4.3. zatím nedořešeno

Mezitím - nejdřív byl problém v tom, že ten kdo to řeší měl dovolenou :-) Pak bylo ticho po pěšině. Na další urgenci jsme dostal info, že kartička je na světě. Když se do týdne po sdělení adresy neobjevila ve schránce, tak po urgenci jsem dostal info, že človíček zodpovědný za odeslání je na nemocenské. Nevím jestli je to fakt sada smolných náhod nebo jen oddalování řešení, ale raději věřím v to první :-)

Tím se dostávám spíš k otázce. Jak to dělají oficiální distributoři (jakože Mindok u Through the ages oficiální je)? To nedrží skladem jednu krabku na podobné reklamace, aby mohli řešit obratem? Vím že civka je z roku 2009 a teď je rok 2012, ale i tak jsem od Mindok čekal rychlejší řešení.

husak
Sdilim tvuj vztah k cernobilu a nadale zastavam postoj ze je mi to v podstate jedno. Ale mam zrovna volno tak venuji tri vteriny zamysleni se a hned me napada nekolik zpusobu jak treba tu neskutecnou botu s AH mohli resit. I pokud je to presne tak jak rikas (a ze ja to vidim spis jako domenky, protoze si myslim ze FFG podobne jako GMT nema problem objednat z Ciny jen nahradni karty, countersheety apod., pripadne bych se hodne divil, kdyby FFG neprijalo zodpovednost za vadu tisku, kterej byl v jejich rezii a odmitali poslat nahradni kousky), tak takrka bez nakladu by bylo pri "reedici" dat par krabic stranou a povesit na svy stranky info ze bohuzel neni v jejich moznostech to vsem posilat a neni to nutne, kdyz to neovlivnuje (do)hratelnost hry, ale ze kdo se tam stavi, tak mu vadny karty vymenej. Proste uznat chybu, zachovat si tvar a NEJAK nabidnout reseni...

edit: ...ale co, kacejme na to.

Husak
cernobile videni sveta - rikas to, jako by to bylo snad spatne videni sveta hodne zasmani se, ale kdyz je neco prakticky cernobile, nebudu s hrat na to, ze to ma odstiny sedi. Moje teorie, jak se ma podnikat, se ti libit nemusi. Ono to neni az tak ma teorie, jde o zasazeni podnikani do nejakeho pravniho ramce, popripade moralniho ramce (ktery je samozrejme tezko vymahatelny, nema -li sve pilire zasazene v pravnim ramci). Kdyz si prectes alespon vytah z nekterych ekonomickych teorii, filosofii podnikani a pod., smysl bude vzdy dosazeni zisku.

Ale my se tu trochu bavime taky o necem jinem. Bavime se o tom, zda je podvod vlastne jeste forma podnikani. Protoze z tveho sedo, ruzovo, blede zeleneho pohledu bych mohl otevrit takovy podnik, ze budu chodit po ulici, vytahovat z kapes lidem penezenky a budu to povazovat za podnik, protoze pujdu do zisku. Vim, je to extremni priklad, ale je pekne barevny aspon, kdyz se ti nelibi cernobile pohlizeni na podvod v tom smyslu, ze bud to podvod je a nebo neni. Jina barva mezi tim snad ani byt nemuze. Zadne - "je to podvod, ale..." pro me opravdu neexustuje. V tom jsem opravdu rad, ze vidim cernobile adoufam, ze mi to tak i zustane nadale:-)

Vis, on podnik, ktery ma nespokojene zakazniky, brzy skonci. Udelat podnik s cilem nekoho podvadet neni podnik, ale jednorazove vyvedeni penez nekam. U nas se dost hresi na to, ze lide nevedi, jake mohou mit vuci obchodnikum naroky, nevedi, zda se sovolaji prava a zda budou mit nekde zastani. Pohled nekterych nasich obchodniku, ze on to zakazik nejak prezije, za par dni zapomene a priste stejne prijde zas je bohuzel "spravny". Cesky zakaznik takovy opravdu povetsinou je, necha si -censored- na hlavu. Dokud nebude u nas platit "zakaznik nas pan", jsme porad v bananistanu s tvym barevnym pohledem na svet:-) Bude se spolehat na - zakaznik nevi, zakaznik nepozna, zakaznik se neozve.